URUGUAY (Twitter: @elcorresponsal) Lo que pasa arriba del ómnibus no siempre se olvida en la vereda. En el transporte colectivo, la mayoría de las denuncias de los usuarios es por incumplimientos y malos modales.
Todas las empresas cuentan con mecanismos de control y sanción para estas denuncias. El 60% de las denuncias que llegan a Cutcsa reclaman que el coche no paró y el 33% se queja por el volumen de la radio en el coche. Más del 50% de las quejas de los usuarios tiene consecuencias. En UCOT, el 25% de las denuncias son por maltrato.
Un día de semana corriente un joven subió a un 121 y pagó el boleto (todavía costaba $18) con un billete de $100. El guarda, que no ocultó su mal humor al tener que devolver tanto cambio, le entregó $ 80.
El chico se quedó esperando sus dos pesos durante algunos segundos, sin decir una palabra. El guarda le dijo: "¿Todavía que me pagás con cien pesos me vas a reclamar los dos de vuelto?". El joven bajó la cabeza y se sentó.
Pocas paradas después, el guarda volvió a tener malos modos con un anciano al que se le cayó la "tarjeta inteligente". Lo destrató y le habló mal.
El muchacho llegó a su casa, prendió la computadora e ingresó a la web de Cutcsa en busca de un número de teléfono para llamar. Para su sorpresa encontró una pestaña de "Denuncias", a la que accedió y redactó con detalle lo ocurrido.
Al día siguiente tenía un mail de Atención al Cliente de la empresa que le decía que su denuncia había sido recibida y que comenzaría el proceso de investigación del caso. Dos meses después recibió la llamada de una simpática telefonista de la empresa que le dijo que su denuncia había cumplido el proceso y que la misma había tenido consecuencias.
El joven ya se había olvidado del tema, pero preguntó cuáles eran las consecuencias, pero la telefonista le dijo que esa era información confidencial.
Correos como el del joven llegan habitualmente a Cutcsa, afirmó a El País el presidente de la compañía, Juan Salgado. "Tenemos una oficina de denuncias que recibe, registra y clasifica por tipo las llamadas y mails, para luego darles curso según la gravedad", afirmó Salgado.
El responsable de la empresa indicó que "en el análisis se priorizan las quejas o denuncias que están vinculadas al relacionamiento en el coche, y los hechos que afectaron a niños".
Desde el departamento de denuncias se informó que mensualmente el 36% de los correos que llegan mediante la web contienen alguna denuncia o queja. Además, se aseguró que "el 100% de las denuncias son estudiadas, y que más del 50% tiene consecuencias", que van desde notificaciones al personal a sanciones graves.
"En los casos en los que no hace falta le decimos al funcionario que fue denunciado. Es como una notificación que en la mayoría de los casos da mucho resultado, porque el chofer o guarda se da cuenta de que lo que hace en el coche la gente lo ve, y que nosotros nos enteramos", dijo Juan Salgado.
Además explicó que en los casos más graves se cita al guarda/chofer a una reunión para apercibirlo. Si la situación implica una sanción, la empresa se comunica con el denunciante para pedirle que firme los formularios necesarios, pero "ante esa situación nos pasa mucho que la gente se arrepiente, o no quiere comprometerse", dijo el presidente de Cutcsa.
En la principal empresa de transporte metropolitano, del total de llamadas recibidas hay un 84% que remite a consultas varias, un 9% son denuncias, un 5% se comunica por extravío de documentación, objetos o dinero, y el 2% restante corresponde a "varios".
Dentro de las denuncias, un 60% hace referencia a que el coche no paró en la parada correspondiente, un 33% se queja porque la radio en el bus estaba con el volumen demasiado alto, y el 7% restante son otro tipo de denuncias, entre las que se incluyen discusiones o peleas con los funcionarios.
Procedimientos similares, con leves variantes, funcionan también en el resto de las empresas y cooperativas de transporte urbano (ver aparte).
En UCOT, por ejemplo "hay un teléfono y un mail al que la gente llama, y el departamento de Atención al Cliente, que incluso trata algunos temas personalmente, y define si los pasa al tribunal de disciplina", explicó al El País su presidente Mario Albarellos.
En UCOT, informó el titular, el 40% de las llamadas telefónicas que se reciben son por problemas en las horas pico, ya sea por buses llenos o porque no pararon. El 25% corresponde a denuncias por discusiones o maltrato, el 10% a incorrecciones al conducir, hay un 20% que hace referencia a agradecimientos por buena atención, o por devolución de objetos perdidos, y el 5% restante acumula temas varios.
El presidente Albarellos dijo que "esas denuncias aportan elementos muy importantes para nosotros, porque nos permite trabajar en la corrección de los servicios".
Además recordó que la empresa lleva adelante la campaña "cero accidente", que premia a los choferes que no tuvieron problemas a lo largo del año. Afirmó que anualmente se premian varios funcionarios, y que algunos "llevan 4 o 5 años recibiendo los premios", que son días libres pagos.
En cuanto al trato con los usuarios, UCOT intenta mejorarlo realizando cursos de atención al cliente para sus empleados (el último en conjunto con el Inefop).
Increíblemente, no todas las llamadas son negativas. "Hemos recibido hasta cartas de agradecimiento por choferes que devolvieron sumas importantes de dinero y hasta por alguno que se bajó a apagar un incendio", finalizó Albarellos. A esos también los premian con días libres pagos.
Cómo se hace para denunciar
CUTCSA. En la página web de la empresa (cutcsa.com.uy) se puede ir a la sección denuncias, que automáticamente redirige a una dirección de correo a la que remitir la queja (cac@cutcsa.com.uy). Además se puede llamar al teléfono 19333 opción 2, de lunes a viernes de 7 a 19 horas y sábados de 7 a 14 horas.
RAINCOOP. El portal de Rápido Internacional Cooperativo (raincoop.com) brinda información sobre teléfonos y direcciones de contacto. Se puede escribir al correo electrónico (info@raincoop.com), completar el formulario de consultas en la web o comunicarse al 2481 1617.
UCOT. Mediante el servicio en la página web (ucot.net) se puede acceder a la sección Contacto en la que se puede completar un formulario de mensaje, consulta, sugerencia o denuncia. Además se puede enviar mails (atencionalcliente@ucot.net). Es necesario poner los datos del denunciante, los detalles del hecho, número de coche, etc. Telefónicamente se pueden hacer reclamos al 2508 0003 y al 2508 1224.
COME. En su página web (come.com.uy) hay un link a la sección Denuncias en la que se completa un formulario con fecha, hora, número de coche, línea y destino, y después se describe el hecho. También tiene un sistema similar para sugerencias. El teléfono para llamar es 2354 3466.
COETC. En el portal (coetc.com) se puede acceder a la dirección de contacto (infocoetc@gmail.com) para enviar quejas y denuncias. Además se puede llamar a los teléfonos 2508 7871 y al 2508 0136.
TUPCI. La agrupación de Transportistas Unidos de Pasajeros de Capital e Interior (que agrupa COME, Raincoop, Coetc, Solfy y UCOT) brinda en su página web (tupci.com.uy) un servicio de consultas en el que se debe completar un formulario. Además se puede llamar al 2601 2612.
Cámaras: instalarán dos más
Muchas de las denuncias recibidas en la central de Cutcsa se procesan sin necesidad de verificar los testimonios, porque las cámaras de seguridad de los ómnibus registran los hechos.
El presidente Juan Salgado dijo a El País que "actualmente las unidades cuentan con dos cámaras, una adelante, que enfoca la zona del conductor, y otra en la mitad del coche, mirando hacia adelante, que tiene infrarrojo, para los nocturnos".
A esas se les sumarán dos más. Una en la parte de afuera del coche, para la reversa, y otra en la puerta trasera, para que el conductor cobrador pueda ver (mediante un monitor en el tablero), la bajada de los pasajeros y los movimientos hacia atrás. Raul Mernies El País Digital
