Remo Monzeglio: "El hotelero uruguayo todavía no ha entendido de qué trata el negocio y sigue funcionando a pálpito"

URUGUAY, CANELONES, Santa Lucia (www.elcorresponsal.com.uy) Remo Monzeglio, director de ITHU - Politécnico de Montevideo, Monzeglio Hotel Marketing, Cala di Volpe y Palladium Business Hotel. El 2018 fue un año bisagra para la actividad hotelera. Las tarifas, junto con la rentabilidad de los hoteles, se desplomaron, aseguró Remo Monzeglio a Empresas & Negocios.

Frente a una situación donde las plataformas de reserva de alojamiento cobran cada vez más preponderancia, los hoteles deben reinventarse. La gastronomía no se queda atrás y las exigencias cada año aumentan. El marketing parece ser la llave que abre nuevas oportunidades frente a un futuro que se avizora remontando nuevos nichos de negocio, donde Monzeglio Marketing Hotel encuentra su lugar y el ITHU- Politécnico de Montevideo, forma los servicios del mañana.

 
Remo Monzeglio nació en Santa Lucía, Canelones, en el seno de una familia de inmigrantes piamonteses que había arribado a Uruguay buscando hacer la América. Desde pequeño tuvo como hogar el hotel de sus abuelos, un edificio icónico en la zona, construido en el año 1872 y a donde el ferrocarril llevaba, cada día, turistas desde varios puntos del país.

Al cumplir la mayoría de edad viajó al país de sus orígenes para convertirse en Técnico Superior en Hotelería en la Scuola Alberghiera di Stresa y, por supuesto, mejorar el idioma. Allí recorrió Italia junto a su padre, un aficionado a la historia del arte. De esta forma conoció, de primera mano, las grandes creaciones del hombre.
Más tarde estudiaría Gerencia de Hoteles en la universidad Holiday Inn de Memphis, Estados Unidos. Actualmente, es director ejecutivo de Palladium Business Hotel y de Cala di Volpe. Asimismo, es director del ITHU - Politécnico de Montevideo y de la empresa que fundó junto a sus hijos, Monzeglio Hotel Marketing.
¿Qué recuerdos tiene de su infancia?


Mi infancia fue hermosa, viviendo en el hotel de mis abuelos que era de lujo. En ese momento -cuando yo tenía cuatro años- los hoteles que existían eran el Argentino Hotel y el Nirvana. En Punta del Este era muy poca la actividad que había. El turismo de playa y de mar, en esos años, empezaba a desarrollarse. A Santa Lucía concurrían muchas personas buscando mejorar sus problemas de respiración, dado los enormes parques que tenía. El lugar se colmaba de personas. Yo era un niño, mi casa era un hotel, mis cumpleaños en Semana Santa los pasaba entre 150 y 200 personas. Allí aprendí lo que después marcó mi camino, que fue interactuar con la gente.
¿Se sentía cómodo entre tanta gente?
Era mi ámbito natural. Interactuaba mucho y empecé mis primeros negocios en esos años, cortando flores de banano, que son horribles, pero yo pensaba que me las compraban por lindas, y en realidad las compraban porque era un niño de siete años que las vendía a medio peso. Después me iba a Montevideo con mis pequeños ahorros a ver algún partido de fútbol. Era un comerciante desde chico.
El don de las relaciones públicas es un hecho natural para mí, no fue forzado, fue al contrario de la generalidad de las personas, que cuando entran a un hotel a trabajar se encuentran con un ámbito nuevo. Yo siempre lo vi como mi casa. Siempre viví en hoteles, hasta que fui padre por primera vez.
Viví en muchas partes del mundo, me fui divirtiendo en el camino y cuando tuve que elegir una profesión, mi padre vio en mí esas características especiales y me propuso ir a Italia a estudiar hotelería. Sobre todo por mis características de relacionarme con la gente y ya estar volcado hacia el comercio.
Es por esto que estoy de acuerdo con que los niños sí puedan trabajar, en la medida en que lo hagan en un ámbito y horario adecuado y que tengan una recompensa acorde, porque eso genera actitudes positivas, como la capacidad de valorizar lo que hacés, aumenta la autoestima, y permite ahorrar. Eso me benefició, y después fue un hecho natural trabajar.
En una entrevista usted comentó que el trabajar en hoteles tenía la particularidad de estar en contacto con una diversidad de personas incalculable, ya sea por sus clases sociales, costumbres y motivos por los que estaban allí, entre otras cosas. ¿Qué aprendizajes obtuvo, y obtiene aún, de este hecho?
Lo principal es que una persona que se prepara aquí para estudiar hotelería tiene que aprender cómo se comporta un brasileño, un alemán, un italiano, un griego; son todos comportamientos diferentes, con gustos y necesidades distintas. Eso alguien que ingresa lo tiene que incorporar. Yo lo incorporé en distintos lugares del mundo? Francia, Italia, Suiza, Inglaterra, México, Grecia, Chile, Brasil y Uruguay. Esto me llevó a que, naturalmente, incorporara esas cosas en el diario vivir.
Es una persona que se empleó en diversos lugares del mundo, desde México hasta Francia, dos países con grandes diferencias culturales. ¿Cómo es adaptarse a esos cambios? Porque, además, no siempre tuvo un cargo de referencia al principio, sino que tuvo que abrirse el camino?
Todo requirió una adaptación. Si yo pude adaptarme a nueve países, creo que puse a prueba mi capacidad de tener tolerancia. Cuando trabajás en un hotel a nivel jerárquico, prácticamente de política no se te pasa por la cabeza hablar, hasta por el fútbol te volvés ambiguo, porque lo que uno tiene que lograr en un hotel es que las cosas sean suaves, naturales, que fluyan. La gente no va a un hotel para que le compliquen la vida con discusiones u opiniones que no quiere escuchar. Las personas, a veces, lo único que quieren es que les hablemos de lugares que no figuran en el circuito turístico pero que son dignos de ver, que hay paisajes que no se puede perder, no de nuestros temas personales.
¿Cómo ve que se comportan las personas que trabajan en la hotelería en Uruguay?
Los uruguayos de por sí somos muy egocéntricos, nos encanta elogiarnos, hablar de nosotros mismos, cuando en realidad lo que el turista viene a buscar es conocer el país no a mí. Son contados los turistas a los que les interesa la vida del otro. Veo que sabemos poco del país y, en consecuencia, trasladamos cosas inconsecuentes.
¿Cómo es la rentabilidad de los hoteles hoy?
Ha bajado enormemente porque han aumentado los costos operativos, en primer lugar. El costo de los recursos humanos es cada vez mayor, por eso es que con Monzeglio Hotel Marketing encontramos este nicho de mercado que nos está dando satisfacciones. Aunque estas son menos de las que yo pensaba, porque todavía el hotelero uruguayo no ha entendido de qué se trata esto. Cree que es subir una tarifa y sacar una linda foto, y hay toda una especialidad para cada cosa, pero además tener la vitrina donde mostrarlo.
Además, el hotelero sigue funcionando a pálpito. Hay formas que, con un dólar menos, incrementás la venta muchísimo más que tu competidor. El tema es cómo lograr estar primero en las centrales de reserva. La plataforma Booking tiene, en su primera página, cerca de 20 hoteles, pero las personas que pasan a la segunda página son uno cada seis. A pesar de esto, algunos están contentos de estar en la quinta página, porque creen que las personas van a buscar su hotel, cuando en realidad la gente lo debe encontrar sin estar buscándolo.
¿Existe algo que le preocupe del clima de negocios actual?
Sí, hay muchas cosas que me preocupan. En primer lugar, el aumento de los costos del país. El costo del personal es el mayor, todos los beneficios adicionales también, el costo de los combustibles, del agua, de los servicios, las contribuciones inmobiliarias? Estamos ante un panorama en donde hay más hoteles con tarifas más bajas y costos más altos. Se da una coalición brutal. Cuando veo que, de parte de autoridades y ministerios, se señala la cantidad de personas que viene, la sociedad debe pensar que es un negocio brillante, cuando en realidad los hoteleros van de mal en peor. ¿Quién está trayendo más turistas y cruceros? ¿El Ministerio de Turismo? Olvídenlo. Es la oferta. Si hay hoteles, los hoteleros salimos a buscar gente.
El costo a nivel país y gobierno es brutal. Se ha incrementado mucho y las rentabilidades han bajado, pero eso también es derivado de la creación y construcción de hoteles que generó riqueza para Uruguay. Es verdad que viene más gente, pero hay que pensar un poco cuando se echan campanas al viento sobre éxitos de temporada y cantidad de turistas, que puede haber gente que mañana termine invirtiendo su capital y se termine fundiendo a los tres meses, como ha pasado con hoteles y restaurantes.
Desde el gobierno nacional se han estado fomentando y aplicando medidas que apoyen y estimulen la promoción que tiene la industria hotelera en el territorio. ¿Considera que son necesarias y suficientes? ¿Cree que sería mejor aplicar otro tipo de medidas?
Las medidas que revolucionaron el turismo uruguayo a partir del Ministerio de Turismo, creado en 1987, fueron la ley de Complejos Turísticos, para impulsar la creación de lugares de alojamiento y esparcimiento, que a través de él se crearon shopping, centros de convenciones, etcétera.
Eso fue revolucionario y se debe a dos personas: el ministro de la época, José Villar Gómez; y el ministro de Hacienda. Esas dos personas idearon esto y aquí empezó todo. En Montevideo no había hoteles cinco estrellas; hoy hay como 18. Hoteles de cuatro estrellas, reales, prácticamente no había, hoy hay más de 200 en todo el país, entonces eso fue lo verdaderamente revolucionario en materia de impulsar el turismo uruguayo, y ahí se empezaron a quebrar récords.
"El Ministerio de Turismo, en rigor, lo que hace, e hizo bien todo este tiempo -pero no es de ahora-, es la promoción".Eso se fue trasladando en el tiempo, y se fueron haciendo cada vez más hoteles y más grandes en algunos casos. Finalmente, llegaron los condhoteles, que son condominios hoteleros, apartamentos que se manejan bajo el régimen hotelero, que a mi entender fue demasiado ese régimen, porque aparecieron hoteles de 280 habitaciones bajo un régimen de inversores que pueden ser hasta 280, es decir, un inversor por cada habitación y eso desvirtuó un poco en un negocio que no es hotelero, sino financiero, porque lo que les interesa es la rentabilidad.
Esta oferta es de corto vuelo, porque enseguida el usuario, que es rey y, como tal, exige, les pide cada vez más, mientras recibe cada vez menos. Los hoteles se deterioran cuando vendés barato y masivamente, entonces terminan favoreciendo su propio negocio, pero en el medio se nos complica lograr la rentabilidad a los que hemos invertido bajo otro régimen.
Las medidas que después se fueron tomando a través del Ministerio de Turismo han sido muy pocas, algunas de ellas, ridículas. Finalmente -y no fue una medida del Ministerio de Turismo, sino del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), se empezó a devolver nueve puntos del IVA a los que consumían en restaurantes, que también incluyó a los que consumían en hoteles que tenían restaurantes y que compraran el régimen de pensión completa o media pensión. Después eso se fue incrementando y se logró el 22%, de devolver el IVA a las tarjetas internacionales, que es lo que se aplica ahora, pero fueron medidas impulsadas a través del MEF para evitar la evasión, no fueron medidas para impulsar el turismo.
La otra medida revolucionaria fue el proyecto Tax Free, que fue mío y del diputado Jorge Gandini, lo impulsamos contra viento y marea y que el ministro Héctor Lescano, a instancias nuestras, lo incluyó en la reforma tributaria. Esa sí que fue una medida para el turismo, porque el turista sabe que puede venir acá y le van a devolver un gran porcentaje del IVA que paga por cosas que compra acá y se lleva al exterior.
El Ministerio de Turismo, en rigor, lo que hace, e hizo bien todo este tiempo -pero no es de ahora- es la promoción, divulgar las virtudes, pero lo ha hecho desde el año 1987 en adelante. Tuvimos carteras de Turismo brillantes, como el que dirigió José Villar, que sentó las bases del turismo moderno en Uruguay. Después tuvimos otros ministros para subrayar, como Pedro Bordaberry, que fue un excelente relacionista público y vendedor.
¿Qué balance hace de la actividad hotelera uruguaya en 2018?
Fue un año bisagra, en el que las tarifas se desplomaron, donde los hoteles trataron -muchos de ellos lograron-, de mantener la ocupación, pero bajó la rentabilidad, y eso es lo que motivó que muchos tomaran medidas como despidos o seguros de paro. Y pasó en muchos hoteles, sobre todo grandes, y algunos de los más encumbrados.
¿Cómo imagina el turismo en nuestro país de aquí a 10 años? ¿Cómo vislumbra el futuro de los principales puntos turísticos de Uruguay?
Una de mis características es que soy muy positivo, por lo que veo en esta crisis una gran oportunidad. Tenemos que tratar de apostar a la excelencia en materia de servicios. Segundo, la especialización en la venta, que es lo que nos va a salvar. Hoy se dan cosas increíbles, como tarifas de 29 dólares una habitación doble con desayuno incluido. Yo veo que se va a incrementar, se va a profundizar el panorama de mayores costos, menores ingresos, y eso va a hacer que se cierren algunos hoteles; algunos ya lo han hecho. Pienso que va a ser un momento de mucha dificultad para el empresario hotelero, frente a lo cual Monzeglio Hotel Marketing es lo que lo va a salvar y va a atenuar en gran medida los problemas del mercado.
Ha tenido actuación en política alternando en dos legislaturas. Además de estos hechos puntuales, ¿cuál es su relación con la política?
Relacionado con la política estuve toda mi vida a través de mi vínculo con el Partido Nacional. En la legislatura del 2005 -2010 pude propiciar, junto a Gandini, el Tax Free que hoy está en aplicación. Lo que más me gustó hacer durante cinco años, del 2010 al 2015, fue la asesoría en turismo a Paysandú, donde me dediqué a gestionar inversiones turísticas para el departamento.
En estos cinco años logré, antes que nada, llevar una terminal y un shopping -hicimos una licitación y me fui reuniendo con los eventuales inversores en esos rubros para motivarlos- y se hizo la mejor terminal de ómnibus que haya en el Interior, que le cambió la cara a la ciudad de Paysandú.
Además, logré convencer a inversores para construir un hotel en una zona termal desconocida para los uruguayos, que tiene las aguas que mayores beneficios dan para la salud, las de Termas de Almirón. Ahí se hizo un hotel que hoy maneja mi competencia, pero eso no me importó, porque motivé a los inversores a invertir allá.
"Pienso que va a ser un momento de mucha dificultad para el empresario hotelero frente a lo cual Monzeglio Hotel Marketing es lo que lo va a salvar y atenuar, en gran medida, los problemas del mercado".El poder ver la concreción de un plan me gustó mucho. Más allá de todo, hice una enorme cantidad de amistades en esa zona. Hay planes para que el Partido Nacional gane nuevamente la intendencia en Paysandú para que se puedan seguir desarrollando cosas que dejé iniciadas.
Además de la intendencia de Paysandú asesoré en su momento a la Comuna de Flores con un proyecto en Lagos de Andresito. Asesoré a la Intendencia de Paysandú durante un año por un proyecto de llamado a licitación para una terminal. En Florida también por un hotel que se iba a licitar. Finalmente, estaba asesorando a la Intendencia de Artigas, porque hay un pozo termal allí.
"Me sorprende que no vengan todos los días hoteleros a golpearnos las puertas"Hace seis años creó junto a sus hijos Monzeglio Hotel Marketing . ¿De qué manera trabajan hoy y cuál es el foco?
Primero se llamó Monzeglio Managment, y luego pasó a llamarse Monzeglio Marketing. El cambio se debió a que el managment hoy lo quieren hacer los propios dueños de hoteles. Actualmente trabajamos con 23 hoteles. El emprendimiento surgió gracias a un cambio que hubo en la actividad en su momento. Antes era muy importante la operación de los hoteles, pero hoy es fundamental la venta y el marketing.
Hicimos una inversión muy importante y adquirimos en propiedad más de 150 sitios en internet que nos da la posibilidad de que los hoteles que trabajan con nosotros tengan una publicidad destacada en esos sitios.
Lo que hacemos es canalizar la publicidad de todos los hoteles que trabajan con nosotros en nuestros propios sitios donde no están los competidores. Contamos con diagramadores, creativos, personas de marketing, community managers, entre otros. Generamos para esos hoteles cosas que pueden parecer intrascendentes pero que son fundamentales en un hotel. Nosotros, por el mismo costo de un funcionario calificado le damos diez, y además la posibilidad de estar en sitios en donde ningún otro competidor va a estar. Pero incorporado todo nuestro know how, el resultado es el mejor. A mi hasta me sorprende que no vengan todos los días hoteleros a golpearnos las puertas. Les solucionamos todo, menos no va a vender.
Nosotros no aceptamos cualquier hotel. En general buscamos aquellos que no sean de cadena, porque ya poseen estos elementos, mientras que el hotelero individual no sabe de todo esto, todavía no ha entendido el trasfondo del negocio y, en segundo lugar, no está dispuesto a pagarlo.
El rey sigue reinando¿Las plataformas del estilo de Airbnb pueden ser tomadas como un riesgo para el área? Ya sea porque se tornan como un competidor fuerte, o por la falta de regulación que poseen haciendo negativo el negocio.
No, en general ese tipo de plataformas son un gran beneficio, porque el que gana finalmente es el cliente y, en consecuencia, es bueno. Yo soy defensor del libre mercado a ultranza. Pero hay que tener pautas claras, como la tributación. Yo tengo personal, pago impuestos y genero fuentes de trabajo, pero quien avisa en estas plataformas, no. Ameritaría un régimen especial. También hay que identificar si quien avisa está registrado o está inspeccionado el lugar.
Desde el lado del usuario, ¿se necesitan más hoteles en Uruguay?
Definitivamente, en algunos lugares sí, donde no hay. En el Interior se debería mejorar todo el proceso que se dio en Montevideo, donde hay una saturación de hoteles.
¿Cómo interpreta el posicionamiento que tiene Uruguay respecto al servicio que se brinda en hotelería?
Creo que ha crecido en la valoración del turista porque si tenemos cada vez más hoteles, más nuevos y más baratos, el rey sigue reinando y recibiendo beneficios. Entonces la satisfacción es mayor.
La iniciativa por crear¿Qué ha aportado el ITHU - Politécnico de Montevideo, institución que usted dirige, a la calidad de servicios hoteleros de Uruguay?
El ITHU - Politécnico de Montevideo ha revertido situaciones de carencia en hotelería y gastronomía del país en gran medida. Lo que pasa que no toda la gente se forma en este lugar. Hay que actualizarse de manera constante y abrir las perspectivas hacia la creación, que de esa manera es como preparamos a nuestros alumnos hoy. Estamos en un mundo donde es muy fácil aprender a cocinar solo, mirar una receta y hacerla. A nivel de electrodomésticos hay de todo. Lo que no se puede hacer fácil es estar en un lugar que genera la iniciativa por crear, por inventar, por hacer de esa profesión un arte. Pero eso es lo que hace que hoy veas platos que parecen una pintura.
A mi me emociona mucho el día que entregamos los diplomas? Hay gente que sube llorando a recibirlo, porque durante dos años limpió pisos para pagarse el curso, hay otros que pagan al contado los dos años; pero el componente del esfuerzo es el cimiento de la pasión. El sistema de los exámenes es igual al del programa televisivo Master Chef, y allí se juzga a los participantes igual que se lo hace a los estudiantes en nuestro instituto, desde hace 25 años.
Señas de identidadRemo Monzeglio tiene 63 años y tres hijos varones: Bari, Martín y Valentino. Desde hace un mes está casado con Carolina. Es Técnico en Hotelería. Entre sus hobbies destaca el tenis. "Juego todos los días, incluso me he perdido de reuniones laborales porque no me gusta suspender mi tiempo de distensión", dice. Otra cosa que lo apasiona es realizar viajes, y se declara "consumidor de paisajes".
A la hora de la comida prefiere la paella realizada por él mismo, y si se trata de una bebida opta por el vino. Se define como una persona impulsiva, extrovertida y muy pasional.
Confesó que el mejor consejo que le han dado fue por parte de un veterano jugando al truco en el hotel de Santa Lucía. "Él siempre decía "hay una sola oportunidad", y mientras estuve en Europa ocho años solo, me acordaba de la frase".
La prenda más repetida en su guardarropa son las camisas y los trajes, ya que siempre trata de uniformarse. "Me da un cierto pudor ejercer determinadas funciones que ameritan una postura y que hacen a la cosa", aseguró.
¿Qué idiomas habla?
Aprendí italiano en Italia, lo hablo como un italiano que habla mal; también aprendí francés en Francia, que es un idioma difícil por la pronunciación pero logro manejarme con cierta fluidez. Estuve estudiando inglés en Londres un año y trabajando pero entregaría todo el francés que hablo para hablar más inglés.
¿Qué música gusta escuchar?
Antes me gustaba mucho Led Zeppeling, Deep Purple y The Beatles. Ahora escucho un poco de todo, me apasiona la música, me gustan los oldies, a veces escucho a Los Iracundos.
¿Cuál siente que es su lugar en el mundo?
La playa de Portezuelo, entre La Rinconada y Solanas, donde hay poca gente.
¿Qué es lo más difícil de dirigir en un hotel?
El personal, hay que tener un enorme tacto, hay que ser justo, diferente -no se puede tratar a todo el mundo igual- y tenés que ser conductor y líder. Soy un enorme motivador y un gran vendedor, no soy un perfeccionista.
¿Si pudiera elegir un hotel del mundo para dirigir cuál sería?
A todos les encuentro un gusto, así que cualquiera donde pueda aplicar toda la experiencia y transmitirla. (EMPRESAS & NEGOCIOS (REV. SEMANARIO CRONICAS) | ENTREVISTA | 25/01/2019 | Pag. 20)